Transformasi layanan dimulai dengan memahami perjalanan pemohon, termasuk informasi, waktu tunggu, dan kepastian tindak lanjut.
BANDA ACEH – Pelayanan publik perlu dilihat dari sudut pandang orang yang menggunakannya. Arahan Menteri ATR/Kepala BPN kepada jajaran pertanahan di Nusa Tenggara Timur menekankan pentingnya menggunakan sudut pandang masyarakat. Prinsip tersebut relevan bagi pelayanan di Kota Banda Aceh: proses yang dipahami petugas belum tentu mudah dipahami pemohon.
Bagi masyarakat, pengalaman pelayanan dimulai sebelum tiba di kantor. Warga mencari informasi persyaratan, memperkirakan waktu, menyiapkan biaya, dan menentukan apakah perlu bantuan pihak berwenang. Informasi yang tidak lengkap pada tahap awal dapat menyebabkan berkas bolak-balik dan menambah beban pemohon.
Karena itu, bahasa pelayanan harus sederhana tanpa mengurangi ketepatan hukum. Istilah teknis perlu dijelaskan, daftar persyaratan harus mudah ditemukan, dan kekurangan dokumen perlu disampaikan secara spesifik. Pemohon akan lebih mudah menindaklanjuti apabila mengetahui dokumen mana yang belum sesuai dan mengapa dokumen tersebut dibutuhkan.
Sudut pandang masyarakat juga berarti memperhatikan akses bagi kelompok yang berbeda. Warga lanjut usia, penyandang disabilitas, masyarakat yang tidak terbiasa menggunakan layanan digital, atau pemohon dari luar kota mungkin memerlukan cara komunikasi yang berbeda. Pelayanan yang inklusif memberi ruang agar setiap orang memperoleh informasi yang setara.
Dari sisi pemohon, keterbukaan harus dibalas dengan tanggung jawab. Masyarakat perlu membaca persyaratan, memberikan data yang benar, mengikuti antrean dan jadwal, serta memperlakukan petugas dengan baik. Pelayanan publik yang sehat dibangun melalui interaksi dua arah yang tertib.
Masukan masyarakat menjadi bahan penting untuk memperbaiki layanan. Kritik yang disampaikan melalui kanal resmi, disertai nomor berkas atau uraian kejadian, lebih mudah ditindaklanjuti daripada keluhan tanpa informasi. Masyarakat juga perlu membedakan antara keterlambatan karena kekurangan berkas dan kendala yang berasal dari proses internal.
Perjalanan pemohon perlu dilihat sebagai satu rangkaian, bukan sekumpulan loket. Informasi di situs, meja informasi, antrean, pemeriksaan berkas, pembayaran, dan penyerahan hasil harus saling konsisten. Ketidaksesuaian pada satu titik dapat membuat seluruh pengalaman terasa rumit meskipun tahapan lain berjalan baik.
Ukuran keberhasilan tidak hanya banyaknya berkas selesai. Kemudahan menemukan informasi, berkurangnya kunjungan berulang, kepastian jawaban, dan rasa aman saat menyampaikan pengaduan juga penting. Dengan mendengar pengalaman nyata pemohon, perbaikan dapat diarahkan pada hambatan yang paling dirasakan masyarakat.
Kantor Pertanahan Kota Banda Aceh menempatkan kemudahan masyarakat memahami proses sebagai bagian dari kualitas pelayanan. Dengan informasi yang jelas, petugas yang responsif, dan pemohon yang tertib, transformasi tidak berhenti pada perubahan sistem, tetapi benar-benar terasa dalam perjalanan layanan sehari-hari.
